Strategia e replica della direzione

Benvenuto nell’area professionisti di SU MISURA, qui troverai tutti i nostri consigli su come sfruttare al meglio gli strumenti dedicati a “Strategia e replica della direzione ”, che abbiamo creato per tutti coloro che possiedono il pacchetto premium .

Il mondo delle recensioni sta diventando sempre più vasto e con una sempre crescente credibilità sulla quale i futuri utenti e clienti si baseranno. Dove c’è successo c'è interesse e dove c'è interesse ci sono studi, quindi questo sarà l’obiettivo di questa sezione, spiegare come scrivere delle repliche adeguate e il motivo della loro importanza.

Perché rispondere alle recensioni

Le repliche del proprietario sono di fondamentale importanza sopratutto nei business di alto livello, in cui l’assistenza e l’esperienza vissuta dal cliente deve farlo sentire ascoltato e coccolato. Le stime riportate dai maggiori portali di recensione indicano che l’85% degli utenti è più propenso a scegliere la pagina in cui un professionista risponde alle recensioni, per questo motivo la possibilità di formulare risposte è una grande opportunità commerciale.

Monitorare e rispondere adeguatamente alle recensioni online può sembrare un’attività poco stimolante per un artigiano, ma diventa cruciale e strategica per mantenere una solida reputazione online, che può fare guadagnare grande popolarità e visibilità positiva.

Ogni recensione deve essere uno spunto per migliorare o per incrementare il business attraverso una relazione sempre più stabile.

Come rispondere alle recensioni

Disponibilità

Utilizzare sempre un tono pacato e gentile offrendo la propria disponibilità è un ottimo metodo per creare e confermare una visibilità di professionista attento e disponibile. Concludi qualsiasi recensione con un ringraziamento, questo contribuirà a migliorare la visibilità della comunità online ed incrementare il senso di lealtà verso il tuo esercizio.
Es.:

Grazie per la straordinaria recensione Sig. Rossi siamo felice di leggere che lei e suo figlio abbiate apprezzato l’abito da noi creato; i nostri sarti lavora costantemente per creare capi made in Italy di massima qualità. L’aver menzionato con così gradevoli titoli il nostro appassionato sarto Marco, è per noi motivo di grande orgoglio e mi farò carico di comunicarglielo. Ci auguriamo che torni presto a trovarci.

Siamo amareggiati che la sua esperienza non sia stata abbastanza soddisfacente, per noi è fondamentale rendere ogni cliente felice. Non esiti a contattarci per discutere ulteriormente questa spiacevole situazione.

Personalizzazione

Creare una bozza per rispondere alle recensioni può essere un metodo efficace per risparmiare tempo, ma dare risposte preconfezionate e uguali no. È fondamentale che il cliente si senta unico e la sua recensione osservata e presa in considerazione dando una risposta precisa e personalizzata utilizzando il nome dell’utente o qualsiasi altra informazione utile e pertinente con la recensione.

Recensioni positive

Mostrare ai clienti quanto apprezzate le loro recensioni positive è un ottimo modo per fidelizzare il cliente e stimolarlo a ritornare. Quando rispondete a una recensione ottima con quattro o cinque pallini, non è necessario dilungarvi troppo, basterà una risposta breve, cordiale e personale.
Es.:
Grazie mille per il suo feedback positivo Sig. Rossi siamo onorati di sapere che il nostro servizio abbia soddisfatto le sue aspettative. Apprezziamo molto il suo consiglio e saremo lieti di accoglierla nuovamente.

Recensioni negativa

Il primo passo per creare uno spiraglio di successo in una recensione negativa è RISPONDERE! Utilizzare un tono educato e professionale focalizzandosi sulla questione che è stata sollevata dal consumatore per migliorare in futuro l’esperienza del cliente può essere come stimato da una ricerca sui social un ottimo modo per migliorare la percezione del punto vendita. Il 65% degli utenti ritiene infatti che se la replica negativa è stata analizzata ed ha trovato una interesse per migliorare l’evento sgradevole ritenta l’acquisto nello stabile. La mancata risposta o una risposta scortese potrebbe causare dei seri danni all’immagine aziendale
Es.:
Grazie per aver condiviso i suoi commenti, è molto importante per noi conoscere la sua esperienza, solo in questo modo possiamo migliorare il nostro servizio e i dettagli per rendere in futuro la sua esperienza e quella altrui più gradevoli e entusiasmanti.

Grazie per la sua opinione è molto importante per noi capire cosa possiamo migliorare per crescere, abbiamo condiviso e discusso per risolvere il problema con il nostro staff, laveremo sodo per creare capi ed esperienze ancora migliori, spero avremo la possibilità di rivederla, la direzione”.

Vorrei scusarmi nuovamente con lei come già fatto dal vivo per l’inconveniente, abbiamo condiviso con fornitori e staff per evitare che possa succedere un’altra volta, siamo orgogliosi della nostra reputazione e quindi molto amareggiati del livello del servizio che ha ricevuto. Ancora una volta le porgo le mie più sentite scuse”.

Utilizza le recensioni per migliorare

Le recensioni se ben utilizzate possono rappresentare una fonte gratis di pubblicità e analisi a 360 gradi dell’esercizio, dati che per un imprenditore sono di inestimabile importanza.
Utilizzare le recensioni per capire se la pubblicità o mezzo di informazione utilizzato funziona, se i servizi sono efficienti, se gli standard che volete garantire sono soddisfacenti, e che tutti i vostri obiettivi siano completati è un metodo efficace per poter migliorare e fornire un servizio sempre più eccellente.
Sarà così fondamentale incrementare il numero di recensioni, le quali potranno fornire un ulteriore visibilità del brand nella ricerca poiché l’82% dei consumatori tende ad acquistare solo dopo aver visto le recensioni e le valutazioni in stelle o pallini positivi.

Il modo migliore per ottenere ottime recensioni di alta qualità sulla vostra attività in modo elegante è fornire un’esperienza memorabile e straordinaria, informando i vostri clienti se ignari, della possibilità che avete di contenere recensioni sulla vostra pagina in SU MISURA, e che sareste lieti di un loro feedback. Ottimi strumenti per incoraggiare le recensioni in modo discreto sono l’utilizzo del nostro adesivo SU MISURA, fornito unicamente per i nostri artigiani in modo gratuito da poterlo lasciare su porte d’ingresso, finestre ed in tutti luoghi con maggiore visibilità per dimostrare ai vostri clienti che apprezzate i loro feedback e per cui gli avete creato un’area apposita. Inserite sul vostro sito web e dove possibile un link di collegamento diretto con la vostra pagina SU MISURA evidenziando il vostro attaccamento e serio interesse a questo servizio migliorando il vostro status.

Perché è importante fare parte del mondo online?

Ci sono alcuni metodi efficaci per incentivare i clienti a lasciare una recensione; la chiave è rendere il processo facile per chi deve valutare:

  • Richiedila esplicitamente con un cartello alla cassa;
  • Chiedila a voce;
  • Installa un tablet nel tuo esercizio se offri al cliente un servizio che può essere valutato immediatamente, come in un hotel o un ristorante, per esempio;
  • Invia una newsletter chiedendo di lasciare una recensione, possibilmente con l’opportunità di scriverla già all’interno dell’email oppure con un chiaro link call to action;
  • Consegna un buono sconto da utilizzare alla visita successiva;
  • Chiedi ai dipendenti di recensire i prodotti/servizi offerti, chi meglio di loro li conosce?

Davanti ad una recensione negativa, allora, si dovrebbe “chiudere bottega”?

No, anzi: sempre secondo questi studi, le recensioni negative, se ben gestite dal responsabile dell’attività, possono avere un risvolto positivo: un terzo dei clienti cancella o cambia la recensione dopo essere stato adeguatamente seguito, e un quinto di questi si tramuta poi in un cliente fedele!

Ma come si fa ad ottenere recensioni positive? Incredibilmente, uno dei primi passi è curare la propria presenza online: le attività che hanno un buon profilo su Facebook o Twitter hanno maggiori probabilità di ottenere punteggi di +3 stelle. Chiedere, poi, è sempre una buona pratica: il 65% dei clienti a cui viene richiesto, la lascia.

Alcuni spunti di strategie di marketing più adottati per aumentare la soddisfazione dei clienti sono:

  • chiedere un feedback all’interno della struttura, magari offendo il Wi-Fi della struttura.
  • utilizzare dispositivi di wi-fi come Wispot per prevenire una recensione negativa pubblica, o addirittura trasformarla in una positiva. (la funzione automatica di questo strumento con cui invia un questionario con una richiesta di feedback privata , in cui i clienti soddisfatti saranno tanto più inclini a lasciare una recensione positiva provata o pubblica, e quelli insoddisfatti avranno l’opportunità di sfogare il proprio malcontento in privato. Sarà meno incisivo per il proprietario rimediare in modo privato con scuse formali o sconti ad hoc per la prossima visita! Tanto da trasformare anche i clienti insoddisfatti in nuovi, fedeli ambassador della propria attività.)

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